「暗訪」是如何狠狠砸掉景區5A金飯碗的
2019-09-12 16:13:32
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根據文旅部最新消息顯示，2017年提上議程的《旅遊市場暗訪檢查管理辦法》已在制定過程中(zhōng)，或将于今年底正式出台。旅遊監管市場，以「暗訪」爲主的時代就要到來。
”
一(yī)、暗訪團到訪景區
“喂，你家景區被查了，你知(zhī)道嗎(ma)？”
正坐在市中(zhōng)心一(yī)家咖啡館，邊喝(hē)着咖啡邊和别人談事的南(nán)方某景區負責人付經理，被這個突如其來的朋友電話(huà)吓得一(yī)怔，送到嘴邊的咖啡霎時放(fàng)回桌上。
“文旅部剛出的通告，你快看看！”
還沒來得及反應，電話(huà)那頭的聲音又(yòu)一(yī)次傳過來。用晴天霹靂來形容付經理當時的心情并不爲過。杯裏的咖啡沒再喝(hē)，他起身買單，焦急趕回辦公室處理這突如其來的一(yī)切。
作爲一(yī)家5A景區負責人，他再清楚不過被文旅部通報批評的嚴重性。
返程的路上，他看着手機上剛收到的通報批評文件一(yī)臉茫然：
監管部門的「暗訪團」什麽時候來的景區？他們檢查了景區哪些方面？怎麽一(yī)點相關信息都不知(zhī)道？
再聯想到今年以來2家兄弟(dì)A級景區被摘牌，多省份4A景區被處罰，付經理更加惶然。
2019年7月31日，文化和旅遊部發布公告稱，根據5A級旅遊景區年度複核結果，對複核檢查嚴重不達标或存在嚴重問題的7家5A級旅遊景區進行處理。
其中(zhōng)，沈陽植物(wù)園景區、雲南(nán)石林、四川峨眉山、河南(nán)雲台山、浙江雁蕩山、梅州市雁南(nán)飛茶田景區6家5A級景區被通報批評并責令整改處理，限期3個月。
山西省晉中(zhōng)市喬家大(dà)院景區，因問題嚴重遭遇“摘牌”處分(fēn)。
這是2019年以來第一(yī)例5A景區被摘牌案例。
一(yī)連串景區被查，讓付經理們不寒而栗的，不僅是明面上的處罰結果，更是每一(yī)次文旅部通告背後的那支“神秘隊伍”——「暗訪團」。他們誰也不清楚，自己所在景區，什麽時候會被這雙鷹眼，牢牢盯上。
二、旅遊行業監管會議提出進一(yī)步強化暗查暗訪機制
很多旅遊從業者一(yī)定對2017年初，彼時國家旅遊局舉行的那場行業監管會議記憶猶新。正是在這次大(dà)會上，國家旅遊局明确提出，未來将進一(yī)步強化暗查「暗訪」機制，将這種手段作爲旅遊市場發現問題，掌握實情的“鷹眼”。也是從這個時候開(kāi)始，「暗訪」真正成爲一(yī)種國家級監管手段，全面在行業内推廣實施。
不過，要說起「暗訪」在旅遊監管領域的出現和使用，2015年是個節點。
陳懷海(化名)曾經在國家旅遊局挂職，常年在地方旅遊監管部門工(gōng)作的他，從2015年開(kāi)始，感受到國家旅遊局對于行業監管不一(yī)樣的“氣息”。
受曆史原因影響，很長一(yī)段時期内，中(zhōng)國A級景區、尤其4A級以上景區評定與當地政府政績挂鈎，再加上旅遊業相較于其他産業更容易出“政績”，一(yī)大(dà)批景區迅速成長起來，挂A景區層出不窮。
以2015年爲節點倒推4年，從2011年1月到2015年7月止，5A景區從當時的76家一(yī)躍至2015年的201家。然而從2015年到現在，5A景區數量僅評定了58家左右，也就是說2015年向前推的4年裏，5A景區評定數量是近4年的3倍多。這還不包括4A、以及2014年下(xià)放(fàng)權利至各地級市的3A景區的評定。
這一(yī)迅猛之勢在2015年卻開(kāi)始“刹車(chē)”，景區行業爆發式增長在促進旅遊行業蓬勃發展的同時，積弊也越來越多。
尤其是以2015年的麗江古城酒托事件爲标志(zhì)，景區問題集中(zhōng)且爆炸式地出現在公衆面前，引發全民熱議。景區整治，迫在眉睫。
但是，什麽才是有效且快速的手段？
在中(zhōng)國旅遊行政管理架構下(xià)，地方級景區管理單位和省市文旅局的關系錯綜複雜(zá)，往往導緻管理受限、力度有限。
但擁有A級景區的評定權限的旅遊監管機構，并不是完全束手無策，「暗訪」也在此時成爲“最優選擇”，開(kāi)始發揮作用。
在此前多項整頓活動如“廁所革命”、“打擊零負團費(fèi)”中(zhōng)，「暗訪」因爲“鎖證持久、證據明晰、最快速了解一(yī)線實情”被多次使用，發展至今，「暗訪」已經成爲了旅遊監管機構監督市場的常規手段。
從大(dà)環境來看，随着文化部和國家旅遊局合并，2017年底到2018年旅遊市場監管稍有放(fàng)緩。随着2019年文旅部整合基本完成，工(gōng)作重心再次重回監管方面。
“2019年是合并完成首年，整頓力度自然會加大(dà)。”陳懷海直言。
今年以來，各種來自旅遊監管機構的信息都在明示和暗示A級景區整治将是監管重點。「暗訪」也将作爲有效手段之一(yī)，被廣泛運用在這場整治行動中(zhōng)。
三、「暗訪」究竟訪什麽？
勁旅君獨家獲取的一(yī)份某被處罰5A級景區被要求整改書(shū)來看，「暗訪」至少會看這些方面：
一(yī)、旅遊交通，包括車(chē)站、遊步道、交通疏通等。還諸如人行道和車(chē)道兼用、景點附近黑車(chē)過多等問題。
二、遊覽導示、指示、服務和休息問題。包括遊覽車(chē)發車(chē)時間線路圖說明不清楚、導遊無工(gōng)服講解器、值班室咨詢室無人、等候區缺乏休息設施和下(xià)行電梯不運行等問題。
三、旅遊安全問題。包括景區存在觀光車(chē)遊客未系安全帶、非正規項目、醫務室簡陋醫務人員(yuán)專業技能不夠、未有流動安保人員(yuán)等問題。
四、衛生(shēng)問題。包括施工(gōng)地混亂、清掃器具亂堆放(fàng)、廁所潔具質量差、雜(zá)物(wù)多、潔具損壞等問題。
五、旅遊購物(wù)問題。包括圍堵拉客現象嚴重、部分(fēn)商(shāng)品沒有明碼标價、流動攤販存在等。
六、綜合管理問題。綜合管理更多涉及景區人員(yuán)管理，包括停車(chē)場未見專人管理、工(gōng)作人員(yuán)交頭接耳聚團聊天明顯。
喬英子(化名)曾經兩次參與國家旅遊局組織的景區「暗訪」，作爲一(yī)名地方旅遊監管機構工(gōng)作人員(yuán)，他向勁旅君分(fēn)析，就其參與的「暗訪」經曆以及今年以來的景區整治來看，每一(yī)次的「暗訪」雖然主題不同，但确有一(yī)定規律可遵循。
以今年以來的A級景區整治爲例，「暗訪」人員(yuán)基本就是按照《旅遊景區質量等級的劃分(fēn)與評定》(GB/T 17775-2003)與《旅遊景區質量等級管理辦法》相關條例去(qù)摸情況的。
如果總分(fēn)1000分(fēn)，那就是不同等級景區有不同要求的分(fēn)數，扣分(fēn)超出一(yī)定可允許範圍的，那就會通報批評。
“關鍵問題是未必會有景區一(yī)五一(yī)十、踏踏實實、仔仔細細按照管理條例去(qù)做，不少甚至還會抱有僥幸心理，這就導緻即便知(zhī)道了大(dà)方向指令，依然會有景區在行動上打折扣。”喬英子說道。
四、「暗訪」的小(xiǎo)秘密
喬英子還向勁旅君透露了關于「暗訪」的一(yī)些“小(xiǎo)秘密”。
行業監管會議人員(yuán)由哪些人組成？
喬英子以及另一(yī)位同樣參與過「暗訪」的業内資(zī)深人士林磊兒(化名)告訴勁旅君，大(dà)部分(fēn)的「暗訪」隊伍由地方文旅局相關工(gōng)作人員(yuán)以及媒體(tǐ)人組成。
“不過現在，這一(yī)情況也有所改變。”喬英子表示，謹防内部消息互通，相關部門更趨向于委托第三方機構進行調查，這些第三方機構包括旅遊咨詢公司、規劃公司等。“而且爲了保證「暗訪」的高度機密，這些機構通常還将簽訂相關的保密協議。”
什麽時候是「暗訪」高峰期？
一(yī)般而言，是重大(dà)節假日前後，例如“春節”、“五一(yī)”、“十一(yī)”等，再就是相關景區負面事件導緻的輿論爆發期。
「暗訪」的選點标準是什麽？
首先，旅遊大(dà)省例如海南(nán)、雲南(nán)等；其次，旅遊監管方就是會從旅遊輿情質量監管監測輿情下(xià)手，尤其是12301投訴中(zhōng)心被投訴過的景區。監測系統會對被投訴景點做大(dà)數據分(fēn)析，然後有一(yī)個排名，綜合這些會選定不同的「暗訪」省份、城市。
「暗訪」的頻(pín)率是怎樣的？
目前形成的頻(pín)率是一(yī)年會有兩到三輪的「暗訪」行動，有時候明查和「暗訪」會結合進行。
“今年第一(yī)輪「暗訪」基本結束，目前第二輪「暗訪」已經啓動”。喬英子透露。
景區應對「暗訪」應該注重些什麽？
上述兩位參加過「暗訪」的人員(yuán)不約而同表示，一(yī)定要注意細節。
喬英子坦言，以其曾參與的一(yī)次景區「暗訪」爲例，當時她跟随「暗訪團」去(qù)一(yī)個名山景區，「暗訪」調研是從景區工(gōng)作人員(yuán)對待遊客的服務态度、人流疏通再到噴淋設施、消防措施、交通安排等都會涵蓋在内，「暗訪團」都會關注。
「暗訪團」還會通過向遊客詢問來獲取一(yī)些信息。“有遊客反饋景區紀念品品種單一(yī)、天太熱希望更多乘涼的地方等，這些我(wǒ)(wǒ)們也都會在總結時寫進整改要求裏。”
林磊兒也表示認同。他告訴勁旅君，自己曾參加過的一(yī)次南(nán)方某省「暗訪團」，成員(yuán)是連廁所登記冊的登記時間和人員(yuán)簽字都會關注的。“我(wǒ)(wǒ)們當時特意是隔了兩個小(xiǎo)時再去(qù)複查的，确實有看到登記冊有新的簽名和時間，就感到這個景區确實是在做實事，回來給了好評。”
喬英子表示，“摸清楚、看仔細、拿證據，是「暗訪團」人員(yuán)接到的指令，所以我(wǒ)(wǒ)們基本是不會放(fàng)過需要整改的地方，但也會仔細去(qù)看到做得好的地方”。
五、A級景區整治運動悄然開(kāi)展
2015年山海關景區被摘5A，這是自2011年國家旅遊局啓動對既有星級資(zī)質的景區「暗訪」工(gōng)作以來，第一(yī)次取消5A級景區資(zī)質。自此之後，5A不再成爲評級督查的“免死招牌”。随後，越來越強力度的A級景區監察也一(yī)輪又(yòu)一(yī)輪襲來。
讓我(wǒ)(wǒ)們來看一(yī)組數據：
根據公開(kāi)報道顯示，2015年旅遊整治第一(yī)役：1家5A級景區被摘牌，44家A級景區被摘牌；
2016年，3家5A級景區被摘牌，19家5A級景區收到警告，367家4A級及以下(xià)景區被予以不同程度處理。也就是在這一(yī)年，國家旅遊局正式啓動景區動态管理機制，徹底打破A級景區終身制。
2017年， 2家5A景區被嚴重警告，10家4A景區被摘牌；
2018年，3家5A、11家4A景區被摘牌；
從2015年的1家5A被摘牌到之後的2家、3家，監管機構對于5A景區的摘牌數量并未設上限。這也就是說，隻要發現不合格者，均會被處以摘牌或不同程度嚴懲懲罰，逐年加強的督查力度顯而易見。
再看2019年開(kāi)年至現在，已有1家5A景區喬家大(dà)院被摘牌，7家包括雲景山、雁蕩山在内的5A景區被嚴肅處理。這還不包括各省各市自動發起的景區檢查整治運動。
就在剛剛過去(qù)的8月，四川成都通報處理了13家4A級景區，江西省15家4A級以上景區被嚴重警告。
從文旅部的部級行動再到省級的景區“自查自糾”運動。顯然，一(yī)場輻射全國各省市縣的A級景區整治運動，正在悄然無聲中(zhōng)開(kāi)展。
旅遊監管機構有意在全國範圍内組建起一(yī)套強而有力的暗訪系統。目前單就「暗訪」這一(yī)種市場監察機制，文旅部已經建立了由其領頭到各省再到各地級市行政區相當的完善體(tǐ)系。
這一(yī)套從上至下(xià)「暗訪」體(tǐ)系的建立，一(yī)方面可以很好提高「暗訪」效率，另一(yī)方面也可以更快更好地對全國範圍内的A級景點進行摸底。“例如我(wǒ)(wǒ)所在的省份今年以來就組織了好幾次省内自查自糾「暗訪」工(gōng)作，由各地級市「暗訪」小(xiǎo)組深入不同市縣交叉進行”。喬英子透露。
一(yī)名業内資(zī)深人士則直接向勁旅君表态：“可以說目前能否沉穩應對「暗訪」，已經成爲A級景區、尤其5A景區能否保住金字招牌的頭等大(dà)事。”
在他的判斷裏，如此高強度的「暗訪」之下(xià)，有四類景區一(yī)定會“死得最快”。
市場差評多的，一(yī)定死得最快；
國家大(dà)政方針落實慢(màn)的，一(yī)定死得最快；
細節落實不到位的，一(yī)定死得最快；
和監管方溝通少的，一(yī)定死得最快。
勁旅君還特别注意到：根據文旅部最新消息顯示，2017年提上議程的《旅遊市場暗訪檢查管理辦法》已在制定過程中(zhōng)，或将于今年底正式出台。勁旅君推測，未來，「暗訪」将會成爲一(yī)種有制度保障、常态化、規範化手段，且相關細節、制度也很有可能一(yī)并配套推出。旅遊監管市場，以「暗訪」爲主的時代就要到來。
