全球的客戶忠誠度和保留率正在下(xià)降

客戶互動公司Verint®Systems Inc.(與Opinium Research, LLC合作開(kāi)展)最近對全球34,000多名消費(fèi)者進行的一(yī)項研究表明，客戶忠誠度和保留率正在下(xià)降。具體(tǐ)來說，三分(fēn)之二的受訪消費(fèi)者表示，他們更有可能轉向提供最佳客戶服務或體(tǐ)驗的品牌或商(shāng)家。這對你意味着什麽？忽視或不适當地投資(zī)于你的客戶服務工(gōng)作是要付出代價的。

怎麽會這樣呢？大(dà)多數組織都認識到提供良好客戶體(tǐ)驗的重要性和力量。令人驚訝的是，這些數字正朝着錯誤的方向發展。公司不是給了他們的客戶更好的體(tǐ)驗嗎(ma)？服務不是越來越好了嗎(ma)？兩個問題的答案都是肯定的。然而，“更好”就足夠了嗎(ma)？稍後我(wǒ)(wǒ)們将對此進行更多的讨論，但首先，這裏是來自這項研究的數據——以及一(yī)些評論。

- 83%的消費(fèi)者表示，客戶體(tǐ)驗是他們選擇服務提供商(shāng)的一(yī)個主要因素。随着時間的推移，這個占比似乎越來越高。這就是爲什麽如此多的企業在客戶服務和CX上投入巨資(zī)的原因。四、五年前，研究公司曾預測，到2020年，投資(zī)CX将是他們的首要任務。如今，所有這些預測都正在成爲現實。

- 77%的消費(fèi)者表示，便利是他們選擇服務提供商(shāng)的一(yī)個主要因素。此外(wài)，全球68%的消費(fèi)者對能讓消費(fèi)者更容易、更方便地與自己交流的品牌和商(shāng)家更忠誠。這是我(wǒ)(wǒ)過去(qù)兩年一(yī)直在宣揚的，也是我(wǒ)(wǒ)最近一(yī)本書(shū)的核心主題。便利是商(shāng)業中(zhōng)的新貨币，也是客戶服務和體(tǐ)驗的下(xià)一(yī)步。

- 自助服務和在線賬戶管理取代了電話(huà)，成爲人們與品牌方交流的首選方式。34%的消費(fèi)者更願意通過自助服務來解決問題，而30%的消費(fèi)者願意通過電話(huà)來解決，29%的消費(fèi)者願意親自到商(shāng)店(diàn)或分(fēn)店(diàn)解決問題。當他們遇到簡單的問題時，自助服務比查找電話(huà)号碼、拿起電話(huà)、等待并向服務代表(或兩三個……)描述問題要方便得多。

- 當涉及到快速獲得答案時，與人交流是優先的。超過三分(fēn)之一(yī)的人選擇使用電話(huà)，四分(fēn)之一(yī)的人選擇電子郵件、社交媒體(tǐ)、短信、網絡聊天等數字渠道。即使客戶已經習慣了自助服務，但如果組織能夠使與人溝通變得容易——無論是通過電話(huà)還是通過數字渠道——客戶也會選擇這種方式。

- 48%的消費(fèi)者更傾向于對使用最新技術的品牌保持忠誠。要意識到，對技術的投資(zī)，使客戶的體(tǐ)驗更好，将提高他們的忠誠度。

這是我(wǒ)(wǒ)對這些數字的看法。是的，大(dà)多數品牌都在提供更好的客戶服務和體(tǐ)驗。但是“更好”并不總是足夠的。客戶對他們的體(tǐ)驗的期望已經改變了，因爲有很多優秀的公司提供了他們想要的體(tǐ)驗，這對每個人來說都是一(yī)個更高的标準。

這就是許多公司存在的脫節之處。他們認爲“更好”就足夠了，在開(kāi)發客戶體(tǐ)驗策略時，他們隻考慮與他們的直接競争對手“一(yī)樣好”，但沒有考慮那些在這方面做得更好的公司，它可能是當地一(yī)家人氣很高的餐廳，商(shāng)場的商(shāng)店(diàn)，或國内(或國際)大(dà)型在線零售商(shāng)。

這就是爲什麽企業的忠誠度和保留率在下(xià)降，他們隻是對标了自己的直接競争對手。這些企業需要認識到，不是他們的競争對手設定了标準，而是經營地更好的公司設定了标準。