廣州特種承壓設備檢測研究院

一(yī)、項目背景與目的

承壓院高度重視基層正風反腐和微腐敗專項治理工(gōng)作，通過聘請第三方調研機構，全面且客觀反映服務現狀，尋找服務工(gōng)作中(zhōng)存在的短闆。

廣州市召開(kāi)推進基層正風反腐會議：2017年4月28日，廣州市召開(kāi)全市推進基層正風反腐工(gōng)作會議，強調要堅定不移推進基層正風反腐，把習總書(shū)記關于廣東工(gōng)作的重要批示精神轉化爲深化基層正風反腐的強大(dà)動力，從嚴治黨向基層延伸。

市黨廉辦以及市質監局布置工(gōng)作要求：市黨廉辦以及市質監局召開(kāi)推進基層正風反腐工(gōng)作會議，要求嚴肅查處群衆身邊的不正之風和腐敗問題，深入推進基層正風反腐，推動全面從嚴治黨向基層延伸。

承壓院召開(kāi)動員(yuán)大(dà)會：2017年5月31日，承壓院召開(kāi)全院基層正風反腐自查自糾工(gōng)作動員(yuán)部署大(dà)會。會議要求全院各部門以“亮劍”精神“橫向到邊縱向到底”進行立體(tǐ)式全方位自查，确保工(gōng)作取得實效。7月4日上午，承壓院召開(kāi)基層正風反腐和微腐敗專項治理征求意見座談會。7月4日下(xià)午，市質監局正風辦到院開(kāi)展正風反腐專項治理監督檢查，召開(kāi)了專項會議。

承壓院嚴格開(kāi)展内部自查：開(kāi)展自查“三個行動”，并聘請第三方調研公司，作爲自查工(gōng)作的有效補充。

二、測評對象

（一(yī)）調研對象與調研方式：調研涵蓋所有辦事窗口以及檢驗部門，采用暗訪、現場走訪、深訪、電話(huà)撥測的形式進行綜合評估；通過筆錄、拍照、錄音、錄像進行記錄。

（二）樣本量：爲獲得客觀準确的結果，每個辦事窗口分(fēn)别在上午下(xià)午各執行一(yī)輪，企業走訪根據檢驗部門業務情況共抽取了約30%的企業客戶；

（三）執行時間：2017年8-9月。

（四）調研内容：窗口服務軟硬件、環境設施、人員(yuán)服務禮儀等；企業滿意度評價，企業意見、檢驗現場表現。

三、項目成果

通過本次調研，全面掌握了當前承壓院的一(yī)線服務人員(yuán)表現以及企業客戶評價，爲進一(yī)步開(kāi)展行風建議、提升服務管理水平提供參考依據，制定了多項服務管理措施，有效提升服務水平。

一(yī)、強化服務培訓，打造優秀的服務團隊。

針對本次暗訪中(zhōng)發現的窗口服務短闆進行全面的服務培訓。

二、形成長效的督查與考核機制

在服務水平打造的初級階段，服務習慣的形成既需要來自服務人員(yuán)的自我(wǒ)(wǒ)遵守，也需要依靠嚴格的考核監督機制作爲壓力傳遞。

三、樹(shù)立服務标杆

以榜樣的力量，引領團隊向優質的服務水平邁進；
如服務标兵的評比，每月服務明星的推選，包括“集體(tǐ)、個人、典型案例”等層面。