淺談善用“神秘顧客"暗訪檢測服務能爲零售商(shāng)戶帶來什麽效益

1、真實、及時和客觀的服務情況收集，讓商(shāng)戶了解一(yī)線實際情況。

監測必須以服務規範爲基礎，使用照片、錄音甚至攝像爲依據，調查中(zhōng)還會就一(yī)些模糊的地方和營業員(yuán)反複确認，确保所得信息準确。

監測基本以月爲時間單位開(kāi)展，再輔以郵件周報和短信督導告知(zhī)，基本可以保證發現問題及時呈現給門店(diàn)管理人員(yuán)。

第三方收集的信息，可以避免内部人員(yuán)因習慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。

2、全時段、多類型和随機的神秘顧客監測實施，促使網點服務人員(yuán)時刻保持标準服務狀态。

監測安排覆蓋全月的大(dà)部分(fēn)日期和所有營業時段，雖然每個點每個月可能隻有一(yī)次，但門店(diàn)會感覺每時每刻都有可能出現神秘顧客。

神秘顧客來源選拔類型豐富，還蓋很多不同的職業、年齡或學曆，雖然每個點可能有一(yī)個人，但門店(diàn)會感覺每個客戶都有可能是神秘顧客。

咨詢或者辦理的業務案例從業務庫随機抽取，雖然每個點可能隻關注一(yī)個業務，但門店(diàn)會感覺整個業務庫都需要掌握。

3、專業、第三方角度和标準的監測項目執行管理，發現服務規範、服務流程乃至整個服務體(tǐ)系的優缺點。

不同于客戶或商(shāng)戶的角度，而對商(shāng)戶所處行業和對客戶服務兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分(fēn)析。

緻思調研多年多個相關項目的執行管理工(gōng)作，既積累了豐富的專業經驗，也把握住整個服務網點發展變化的脈搏，并根據新的現象研究對策。

專業豐富的經驗滲透在日常工(gōng)作中(zhōng)，形成了客戶需求分(fēn)析、神秘顧客管理、具體(tǐ)項目執行、質量管理和數據挖掘等工(gōng)作的具體(tǐ)标準。

4、多維度、實時和案例化的監測情況比較，分(fēn)析不同網點服務的優劣高下(xià)，并協助商(shāng)戶通過各種獎懲措施提升管理效率。

通過各零售門店(diàn)的特點，分(fēn)析諸如硬件環境、人員(yuán)服務、業務辦理和投訴處理等方面的不同表現，挖掘優質班組或個人。

每期調查結束後，就會立即對所有的門店(diàn)的監測結果進行評分(fēn)，并進行排名，彙總最佳與最差表現。

通過案例化監測，分(fēn)析各門店(diàn)，特别門店(diàn)具體(tǐ)服務人員(yuán)的表現，爲諸如最佳、十佳、明星服務班組或個人的評定提供依據。

因此，神秘顧客調查已經成爲商(shāng)戶線下(xià)門店(diàn)服務提升的重要工(gōng)具，并得到越來越廣泛的運用。