某行政服務中(zhōng)心暗訪檢測項目

一(yī)、項目目的

某地行政服務中(zhōng)心爲了更好的引導大(dà)廳購買服務工(gōng)作人員(yuán)行爲，加強其自我(wǒ)(wǒ)管理，提高工(gōng)作績效，發掘潛能，推動政務中(zhōng)心總體(tǐ)戰略目标的實現。引入第三方市場調研公司對其服務情況進行暗訪測評。

二、主要内容：

通過神秘辦事群衆進行全流程暗訪，并取證。暗訪内容包括：

—大(dà)廳整體(tǐ)形象

（1）地面是否整潔？是否有垃圾死角？垃圾桶、綠植花盆内衛生(shēng)及時清潔。
（2）消防設施設備是否有阻擋？消防通道是否暢通？
（3）衛生(shēng)間無異味、無水漬、無遺留污物(wù)。
（4）公共區域内360°視角禁煙标識及指示牌明顯。是否存在抽煙現象？
（5）大(dà)廳各類設備擺放(fàng)整齊劃一(yī)，文明宣傳展闆及時更新不得有損壞現象。
（6）顯示屏播放(fàng)文明城市創建、關懷未成年人、社會主義核心價值觀等内容。


—工(gōng)作人員(yuán)面貌

（1）是否有空崗、缺崗現象？
（2）上班時間是否有玩手機、浏覽與工(gōng)作無關網頁、聚衆聊天等行爲?
（3）服務态度是否良好？
（4）儀容儀表得體(tǐ)。
（5）業務熟練情況。
（6）桌面整潔，無亂擺亂放(fàng)現象。


—政務服務體(tǐ)驗測評

（1）像不動産登記、企業注冊等業務量多的窗口，辦事群衆是否有排長隊現象。
（2）進廳業務能否在“一(yī)窗受理”？
（3）是否規範公開(kāi)服務指南(nán)，網絡公開(kāi)、現場擺放(fàng)行政許可和公共服務事項服務指南(nán)是否都到位？公開(kāi)的服務指南(nán)内容是否完整？服務指南(nán)更新是否及時？
（4）大(dà)廳是否對老弱病殘等特殊群體(tǐ)有精準服務？
（5）工(gōng)作人員(yuán)對辦事群衆提出的業務咨詢和辦事申請能否做到一(yī)次性告知(zhī)？
（6）大(dà)廳是否存在“中(zhōng)介”拉客現象？
（7）行政許可和公共服務事項辦事流程設置是否合理？
（8）辦事能否實現“最多跑一(yī)次”？
（9）能否申請代辦服務？代辦服務是否有門檻？
（10）辦事群衆信息是否保密，無洩露？