淺談患者滿意度測評

【中(zhōng)圖分(fēn)類号】R197.3     【文獻标識碼】A     【文章編号】1007-8231（2017）32-0304-02

　　患者滿意度是反映醫療服務質量和治療結果的一(yī)項重要内容，也是适應醫學模式轉變的一(yī)種新的醫療質量評價方法[1]。2015年《國務院辦公廳關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》(國辦發〔2015〕38号)明确提出：要建立以公益性爲導向的考核評價機制，突出社會滿意度的考核指标[2]。滿足人們對衛生(shēng)服務的需求，提高醫療服務質量，擴大(dà)醫療服務市場已成爲醫院競争的核心和焦點[3]。患者滿意度因此而越來越受到重視，成爲評價醫院治療結果和醫療服務質量的指标之一(yī)，成爲衛生(shēng)行政部門對醫院實行監管的有效指标。随着醫療技術和設備的日趨同質化，服務質量成爲了主要競争手段[4]。對于對于醫院而言，患者滿意度是醫院踐行“以患者爲中(zhōng)心”、針對患者需求改善服務質量的客觀依據。

　　1.患者滿意度概念界定

　　患者滿意度是醫療消費(fèi)者(患者)對其醫療經曆，包括就醫環境、醫療過程、治療結果、服務态度等方面的綜合反映，和主觀心理反應相關聯，由患者基于過去(qù)接受的醫療服務的平均感受所形成的綜合評價[5]。患者自身知(zhī)識儲備、經驗積累、心理期望、信息容量等個人感知(zhī)和需求是患者進行滿意度評價主體(tǐ)性因素，患者所經曆的醫療保健服務是患者的評價客體(tǐ)，是主體(tǐ)進行評價的對象。患者滿意度測評作爲評價醫療服務質量重要手段與普通服務領域的滿意度測評相比較有較大(dà)區别：首先由于醫療保健服務高度的專業性、技術性導緻的醫療服務信息的不對稱性，極易導緻患者期望值過高，滿意度測評準确性相對比較低，更需要測評引導控制；其次，對于患者來說治療效果是最重要的，也就是治療效果的好壞直接影響甚至是決定其他測評指标的滿意度，對于患者滿意度測評來說測評對象選擇至關重要；最後，鑒于醫療服務機構尤其是公立醫院相對于患者來說處于支配性的壟斷地位，患者在進行滿意度測評時不能真正按照自己的切實感受和直觀感覺進行評判，存在評價顧慮，因此患者滿意度測評的真實性需要進一(yī)步甄别。

　　2.患者滿意度測評必要性

　　患者滿意度測評作爲評價醫療服務質量與醫護人員(yuán)工(gōng)作績效的有力工(gōng)具，在國内外(wài)醫療機構廣泛使用，很多學者在這一(yī)領域進行了研究[6]。患者滿意度測評把評價醫療服務質量的權利交給病人，由其量化評價，通過患者滿意度測評，充分(fēn)了解醫院發展現狀、評價醫院服務水平、發現服務短闆、促進服務提升、推動服務質量持續改進具有積極的意義。通過患者滿意度測評可以強化醫院與患者的溝通，及時接受、處理患者在醫療服務過程中(zhōng)産生(shēng)的意見和建議，化解醫患矛盾，消除患者疑慮，促進醫患互信和和諧醫患關系的構建。同時，在激烈的醫療競争環境中(zhōng)，患者滿意度測評是順應人民群衆健康意識及權利意識的不斷增強，對醫療服務的需求和期望值日益增長趨勢的需要。因此，患者滿意度測評在醫院管理當中(zhōng)得到了廣泛的應用[7]。

　　3.患者滿意度度測評存在問題

　　在消費(fèi)者權益運動和公共管理理念興起背景下(xià)産生(shēng)的患者滿意度測評受到醫療衛生(shēng)服務機構和衛生(shēng)行政管理的普遍重視，但是通過對患者滿意度測評工(gōng)作開(kāi)展情況的研究，結合一(yī)些大(dà)型公立醫院滿意度測評實踐，筆者認爲現階段患者滿意度測評工(gōng)作存在一(yī)些不足之處，主要表現在以下(xià)幾方面：

　　3.1 滿意度結果應用不到位

　　鑒于醫療衛生(shēng)資(zī)源的稀缺和公立醫院在醫療服務市場的壟斷性地位，筆者認爲患者滿意度測評最初促進競争目的沒有真正實現，測評結果的好壞沒有真正對醫院産生(shēng)壓力；同時無論是醫院自身進行的滿意度測評還是衛生(shēng)行政管理機構進行的滿意度測評并沒有真正向患者或者社會大(dà)衆公開(kāi)，患者滿意度測評結果并沒有成爲影響患者就醫選擇的因素。

　　3.2 滿意度問卷設計存在缺乏科學性

　　現階段患者滿意度測評主要采取問卷調查的方式進行，但是問卷具體(tǐ)測評指标沒有相對統一(yī)、科學并且易于理解的規定，而問卷設計指标不同對于滿意度測評結果會産生(shēng)很大(dà)的影響，因此患者滿意度測評的規範性和可信度有待進一(yī)步提高。門診患者、住院病人、出院病人、社會公衆等不同的測評對象接受或者是了解到的醫療服務情況的差異，導緻患者滿意度問卷設計本身設計具有的複雜(zá)性。

　　3.3 滿意度測評主體(tǐ)和對象規範性不足

　　患者滿意度測評主體(tǐ)、測評對象選擇在實際中(zhōng)缺乏獨立性、代表性和典型性。測評主體(tǐ)是患者滿意度測評的實際操作者，直接關系到測評工(gōng)作的質量與真實性。現在患者滿意度測評主體(tǐ)一(yī)般是醫院内部有關部門，其執行主體(tǐ)缺乏專業的統計學、社會學、管理學等知(zhī)識，難以保證測評結果的質量與公正性。現在患者滿意度測對象一(yī)般是住院期間的患者，現場發放(fàng)問卷是大(dà)部分(fēn)醫院采用的測評方法。因爲對于醫療服務機構的依賴性，很大(dà)一(yī)部分(fēn)患者不能在滿意度測評中(zhōng)表達自己的真實感受和評價，這使得滿意度測評可信度在一(yī)定程度上降低了。

　　4.改進患者滿意度工(gōng)作的措施

　　患者滿意度調查作爲評價醫療服務質量的重要手段，自90年代初開(kāi)始經曆了興起、發展、深入化的發展曆程，做好患者滿意度測評工(gōng)作，使其真正發揮提升醫療服務治療，促進醫院管理的作用，應具體(tǐ)做好以下(xià)幾方面工(gōng)作：

　　4.1 增強患者滿意度測評的應用性

　　無論醫院還是衛生(shēng)行政主管部門應高度重視患者滿意度結果的應用，及時通過滿意度測評了解醫院發展動态、醫療衛生(shēng)服務現狀和患者的需要，在滿意度測評結果中(zhōng)汲取建設性的意見和建議，以此爲動力促進醫療服務質量的不斷提升。同時，衛生(shēng)行政主管部門應該經測評結果向社會公衆進行公開(kāi)，讓社會公衆根據滿意度測評結構對醫療服務機構進行選擇，以此激發醫療服務市場的活力，增強各個醫療服務機構之間的競争性。

　　4.2 強化理論研究做好滿意度指标設計

　　問卷的研制是滿意度測評的基礎和調查結果的可靠保證。合理的滿意度指标是滿意度測評工(gōng)作的基礎性要求，滿意度指标應該以患者感知(zhī)爲基準，根據醫療服務特點、服務路程和患者需求進行設計，保證指标設計的科學性。衛生(shēng)行政主管部門可以相對确定滿意度調查的基本内容，以保證滿意度結果的可比較性。

　　4.3 嚴格選擇測評主體(tǐ)和測評對象

　　患者滿意度測評主體(tǐ)應該具備統計學、心理學、社會學以及基本醫學知(zhī)識，并且需要進行嚴格培訓，讓其掌握基本的滿意度質量控制方式，在滿意度測評中(zhōng)做好适當解釋、引導工(gōng)作。對于測評對象應該根據患者病情、住院時間、治療效果、文化程度、年齡等條件分(fēn)層次選擇，根據需要在住院患者、出院患者、門診、急診病人中(zhōng)進行測評對象的選擇。同時，開(kāi)展專業市場研究公司、高校、科研機構等主導的第三方滿意度測評，發揮第三方評價具有獨立性、客觀性、專業性等諸多特點和優點，同時結合現代醫院的信息化管理，将測評量表與移動電子設備相結合，進行經常性地測評，大(dà)數據的支持可以最大(dà)限度提高滿意度調查的客觀性、準确性[8]。