如何看待醫改給予患者“差評權”

觀 點

國辦印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，到2020年基本形成現代醫院管理制度。《意見》有20項改革任務，其中(zhōng)明确提到，“患者滿意度”将成爲考核評價指标之一(yī)，與醫務人員(yuán)崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬挂鈎。

“差評權”需要校正機制配合

薪酬改革和績效考核隻是本次醫改中(zhōng)的一(yī)個點，而患者滿意度又(yòu)隻是影響醫務人員(yuán)績效的衆多指标之一(yī)。盡管如此，媒體(tǐ)仍将《患者“差評”可影響醫生(shēng)收入》單獨拎出标題，稱爲“大(dà)招”。這不奇怪，因爲患者滿意度是醫患關系最直接的表征，而醫患關系始終是人們觀察醫改成效的一(yī)個重要維度，在某種意義上，促進醫患關系和諧正是醫改的一(yī)個出發點和落腳點。

既然是服務與被服務的關系，那麽患者便有權對醫務人員(yuán)的服務作出評價，就像網購者可以對電商(shāng)作出評價、學生(shēng)及家長可以給老師打分(fēn)一(yī)樣，一(yī)切都名正言順、理所當然。将患者滿意度納入醫務人員(yuán)績效考核，患者的好評、差評将影響醫務人員(yuán)的收入，目的就是倒逼醫務人員(yuán)提高診療質量和服務水平，保障患者的各項權益。

但也要注意到事情的另一(yī)面。筆者以前在大(dà)學教書(shū)時，每到學期末，學生(shēng)也是要給老師打分(fēn)的，打分(fēn)的結果會影響老師的績效和評優。從實踐來看，有時會出現這樣一(yī)種情況：有的老師對學生(shēng)要求很嚴格，點名嚴、課堂紀律嚴、考試要求嚴、閱卷打分(fēn)嚴，考試通不過絕無商(shāng)量的餘地，這樣的老師，往往被不少學生(shēng)打了低分(fēn)；反之，有的老師爲了獲得高分(fēn)，無原則地“讨好”學生(shēng)，對學生(shēng)來不來上課睜隻眼閉隻眼，考試時把題目出得非常容易，保證每個學生(shēng)都能通過，通不過的還可以商(shāng)量，這樣的老師，反倒被不少學生(shēng)打了高分(fēn)。

舉這個例子是想說明，要辯證看待患者對醫務人員(yuán)的評價，尤其要注意其中(zhōng)可能出現的惡意差評。網購中(zhōng)有些消費(fèi)者會給電商(shāng)惡意的差評，學校裏有些學生(shēng)會給老師惡意的差評，醫療作爲更爲複雜(zá)的一(yī)項服務，患者對醫務人員(yuán)作出不恰當的評價，更是在所難免。因爲醫療服務不僅風險大(dà)，而且專業性強，存在很多信息不對稱，普通患者不了解，進而不理解、不諒解，最終由于誤解而對醫務人員(yuán)作出不恰當的評價。

所以，賦予患者“差評權”固然理所應當，但對患者的“差評”需要有公平合理的校正機制，以免誤傷無辜，打擊醫務人員(yuán)的積極性。譬如，要給相關醫務人員(yuán)申辯的機會，服務差不差不能由患者單方面說了算；同時，醫院要多方調查取證，既不冤枉一(yī)個“好醫生(shēng)”，也不放(fàng)過一(yī)個“壞醫生(shēng)”；最後，調查結論要公開(kāi)并作出充分(fēn)說明，接受醫務人員(yuán)和患者的監督，以防徇私舞弊、包庇縱容。如果說賦予患者“差評權”，是爲了更好地保障患者的權益，那麽公平合理的校正機制，則是爲了保障醫務人員(yuán)的正當權益，二者不可偏廢，不可顧此失彼。

真正的好醫生(shēng)不會明珠蒙塵

醫改放(fàng)大(dà)招，患者“差評”可影響醫生(shēng)收入，究竟合情合理與否？至少在筆者看來，此舉将患者評價與醫生(shēng)收入挂鈎，令患者的意見表達得到了充分(fēn)重視，有助于督促醫療行業改進完善服務，進而促使醫療服務的整體(tǐ)社會滿意度得到提升。

患者的評價重要嗎(ma)？當然。此前，醫療行業的績效考核更多是從醫院及醫生(shēng)角度出發，側重于醫療工(gōng)作本身的質量效果，一(yī)定程度上冷落了患者的意見。事實上，患者作爲醫療服務的被服務對象，對于醫療服務水平的感受是最真實直接的，他們完全有權利對所享受的醫療服務的滿意度作出評價，醫療行業及監管部門也有必要多聽(tīng)聽(tīng)來自患者的反饋之聲。當然，有鑒于醫療服務的專業性，來自患者的意見未必都十分(fēn)客觀準确，但不管怎樣醫療服務若未能令患者完全滿意，相信醫院或醫生(shēng)都可以從中(zhōng)有所反思。

那麽，如何體(tǐ)現患者意見的重要性呢？醫改将患者意見與醫生(shēng)收入挂鈎，無疑是最有效的現實之策。患者評價的影響力凸顯，必将使患者的評價意見得到更大(dà)程度的重視。

不過也有人擔心，會不會出現這樣的情況：一(yī)些醫生(shēng)在工(gōng)作中(zhōng)勞心勞力、盡職盡責，卻因爲受到患者的誤解而得到了差評，最終使一(yī)位好醫生(shēng)的個人收入蒙受損失。應該說這種擔憂幾無必要，因爲并不是說患者的一(yī)條差評就可以直接決定醫生(shēng)的收入水平，醫生(shēng)績效考核是一(yī)項全面立體(tǐ)的制度，其考核指标是多層次、多角度、多渠道、全方位的，不可能如此簡單粗暴。具體(tǐ)而言，患者差評影響醫生(shēng)收入隻是醫生(shēng)績效考核體(tǐ)系中(zhōng)的一(yī)個方面，醫生(shēng)究竟能夠收入幾何，其績效考核結果還與崗位職責履行、工(gōng)作量、服務質量、行爲規範、醫療質量安全、醫療費(fèi)用控制、醫德醫風等等有着密切關系。所以，如果某位醫生(shēng)在上述方面成績卓越，堪稱一(yī)位以救死扶傷爲己任的好醫生(shēng)，他的職業光輝絕不會因爲個别差評而明珠蒙塵。

“親，給個好評吧！”别誤會，這不是網絡購物(wù)中(zhōng)商(shāng)家與消費(fèi)者的經典對話(huà)，而是可能成爲未來醫生(shēng)們的工(gōng)作追求之一(yī)。深入看來，患者“差評”可影響醫生(shēng)收入，通過将患者評價與醫生(shēng)收入挂鈎的方式，提升了醫療服務過程中(zhōng)患者滿意度的權重，有助于推動現代醫院管理制度的建立與完善。而對廣大(dà)患者來說，無論如何一(yī)個始終追求患者滿意的醫生(shēng)，大(dà)抵都會是一(yī)個值得信賴的好醫生(shēng)吧。